برای بسیاری از مدیران، دریافت گواهینامه ISO با هدف افزایش اعتبار شرکت، حضور در مناقصات و جلب اعتماد مشتریان آغاز می‌شود. اما چالش اصلی معمولاً پس از دریافت گواهینامه خود را نشان می‌دهد: چگونه می‌توان مطمئن شد روش‌های اجرایی واقعاً رعایت می‌شوند، سوابق قابل استناد باقی می‌مانند و سازمان در زمان ممیزی، تصویری روشن از عملکرد خود ارائه می‌دهد؟وقتی اطلاعات بین فرم‌های کاغذی، فایل‌های اکسل، ایمیل‌ها و پیام‌های کارکنان پراکنده باشد، پاسخ به این پرسش دشوار می‌شود. در چنین شرایطی، نرم‌افزارهای فرایندی می‌توانند اجرای فعالیت‌ها، ثبت شواهد و نظارت مدیریتی را به یکدیگر متصل کنند.ارزش اصلی این نرم‌افزارها، تبدیل روش‌های اجرایی سازمان به فعالیت‌های قابل پیگیری و قابل ارزیابی است. این قابلیت می‌تواند هم در آماده‌سازی برای دریافت گواهینامه و هم در حفظ اثربخشی سیستم مدیریتی نقش داشته باشد.
ارتباط نرم‌افزار فرایندی با استانداردهای ISO چیست؟
نرم‌افزار فرایندی، سامانه‌ای است که گردش فعالیت‌ها را بر اساس مسئولیت افراد، ترتیب انجام کار، شرایط تأیید و اطلاعات موردنیاز مدیریت می‌کند. برای مثال، یک درخواست خرید از زمان ثبت تا بررسی، تصویب، تأمین و تحویل کالا مسیر مشخصی را طی می‌کند و سوابق هر مرحله در همان سامانه باقی می‌ماند.این ساختار با نگاه فرایندمحور استانداردهای سیستم مدیریت، به‌ویژه ISO 9001، ارتباط دارد. در این نگاه، سازمان باید فرایندهای خود و ارتباط آن‌ها را بشناسد، عملکردشان را ارزیابی کند و برای بهبود آن‌ها اقدام کند. مستندات نیز باید به اجرای مؤثر فعالیت‌ها و ارائه شواهد کمک کنند.البته خرید نرم‌افزار، شرط عمومی دریافت گواهینامه ISO نیست و استقرار آن به‌تنهایی انطباق سازمان را تضمین نمی‌کند. صدور گواهینامه به ارزیابی سیستم مدیریتی سازمان توسط مرجع صدور گواهینامه وابسته است. نرم‌افزار زمانی مؤثر خواهد بود که فرایندها درست تعریف شده باشند و کارکنان در عمل از آن‌ها پیروی کنند.
اجرای روش‌های مصوب در فعالیت‌های روزانه
یکی از مشکلات رایج شرکت‌ها، فاصله میان روش‌های اجرایی مصوب و شیوه واقعی انجام کار است. ممکن است در دستورالعمل خرید، ارزیابی تأمین‌کننده و تأیید مسئول مربوط پیش‌بینی شده باشد، اما در عمل بخشی از خریدها با تماس تلفنی و بدون ثبت سوابق انجام شود.در یک نرم‌افزار فرایندی متناسب با نیاز سازمان، می‌توان شرایط عبور از هر مرحله را مشخص کرد. برای نمونه، ثبت سفارش خرید می‌تواند به تکمیل ارزیابی تأمین‌کننده یا دریافت تأیید فرد مجاز وابسته شود. موارد اضطراری نیز می‌توانند مسیر استثنای مشخصی داشته باشند تا علت تصمیم و مسئول تأیید آن ثبت شود.برای مدیرعامل، نتیجه این طراحی افزایش اطمینان از اجرای تصمیم‌های سازمان است. مسئولیت‌ها روشن‌تر می‌شوند و پیگیری کارها کمتر به حضور دائمی مدیر یا حافظه کارکنان وابسته خواهد بود.
ثبت شواهد هم‌زمان با انجام کار
در بسیاری از شرکت‌ها، نزدیک شدن زمان ممیزی با جست‌وجوی فشرده برای یافتن فرم‌ها، تأییدیه‌ها و گزارش‌های گذشته همراه است. بخشی از این مشکل از آنجا ناشی می‌شود که ثبت سوابق از انجام کار جدا شده است.نرم‌افزار فرایندی می‌تواند این دو را به هم متصل کند. هنگام ثبت نتیجه بازرسی، نام مسئول، تاریخ انجام، نتیجه بررسی و مستندات مرتبط نیز در همان سابقه ذخیره می‌شود. در نتیجه، شواهد در جریان طبیعی کار شکل می‌گیرند و بازیابی آن‌ها آسان‌تر می‌شود.راهنمای رسمی ISO درباره اطلاعات مدون نیز امکان استفاده از قالب‌ها و رسانه‌های مختلف، از جمله سوابق الکترونیکی، را مطرح می‌کند. آنچه اهمیت دارد، تناسب اطلاعات با نیاز سازمان و کنترل مناسب آن‌هاست.البته اعتبار این سوابق به طراحی سامانه بستگی دارد. سطح دسترسی، ثبت تاریخچه تغییرات، نگهداری اطلاعات و امکان بازیابی باید متناسب با اهمیت داده‌ها در نظر گرفته شوند.
کنترل مدارک و جلوگیری از استفاده از نسخه‌های قدیمی
استفاده از نقشه، دستورالعمل یا مشخصات فنی قدیمی می‌تواند به دوباره‌کاری، ضایعات یا اختلاف با مشتری منجر شود. این مسئله در شرکت‌های صنعتی و مهندسی که مدارک مرتب بازنگری می‌شوند، اهمیت بیشتری دارد.نرم‌افزار کنترل مدارک می‌تواند مسیر تهیه، بررسی، تصویب و انتشار هر مدرک را مشخص کند و نسخه معتبر را در اختیار کاربران قرار دهد. نسخه‌های قبلی نیز با وضعیت مشخص و دسترسی کنترل‌شده برای مراجعه تاریخی حفظ می‌شوند.برای مثال، اگر نقشه ساخت یک تجهیز تغییر کند، سامانه می‌تواند بازنگری جدید را به واحد تولید ابلاغ کند و سابقه دریافت آن را نگه دارد. به این ترتیب، مدیر پروژه امکان پیگیری ارتباط میان تغییر مهندسی و اجرای آن در کارگاه را خواهد داشت.
پیگیری عدم انطباق تا بررسی اثربخشی اقدام
ثبت یک مشکل، به‌تنهایی مانع تکرار آن نمی‌شود. فرض کنید مشتری چند بار از تأخیر در تحویل سفارش شکایت کرده است. اگر هر بار فقط پاسخ مشتری داده شود، احتمال دارد علت اصلی تأخیر همچنان باقی بماند.نرم‌افزار می‌تواند برای هر عدم انطباق، مسئول پیگیری، مهلت اقدام، تحلیل علت و مدارک اجرای اقدام را ثبت کند. همچنین می‌توان مرحله‌ای برای بررسی اثربخشی در نظر گرفت تا بسته شدن پرونده به ارزیابی نتیجه وابسته باشد.مدیر از طریق این اطلاعات می‌تواند ببیند کدام مشکلات تکرار می‌شوند، چه اقداماتی عقب افتاده‌اند و کدام واحدها به پشتیبانی بیشتری نیاز دارند. راهنماهای ممیزی ISO نیز بر بررسی شواهد تحلیل داده‌ها و اقدام سازمان برای بهبود تأکید می‌کنند.
دسترسی مدیران به تصویری قابل اتکا از عملکرد
جلسات مدیریتی زمانی نتیجه بهتری دارند که اطلاعات آن‌ها از فعالیت‌های واقعی سازمان به دست آمده باشد. اگر گزارش‌ها به‌صورت دستی و با تعریف‌های متفاوت تهیه شوند، بخش زیادی از جلسه صرف تطبیق اعداد خواهد شد.در نرم‌افزار فرایندی، می‌توان شاخص‌هایی مانند مدت رسیدگی به شکایت، نرخ برگشت محصول، تأخیر تأمین‌کنندگان یا تعداد اقدامات اصلاحی معوق را از سوابق عملیات استخراج کرد. مدیر نیز در صورت نیاز می‌تواند از عدد گزارش به پرونده‌های تشکیل‌دهنده آن برسد.برای مثال، افزایش زمان تحویل سفارش‌ها با بررسی زمان توقف در خرید، تولید یا کنترل کیفیت قابل تحلیل می‌شود. البته قابل اعتماد بودن این گزارش‌ها به تعریف روشن شاخص‌ها و ثبت صحیح اطلاعات وابسته است؛ داشبورد زیبا، داده ناقص را اصلاح نمی‌کند.
آمادگی مستمر برای ممیزی و حفظ گواهینامه
حفظ گواهینامه به تداوم اجرای سیستم مدیریتی وابسته است. اگر پیگیری فعالیت‌ها فقط در هفته‌های پیش از ممیزی جدی شود، سازمان هر بار برای جمع‌آوری اطلاعات و رفع عقب‌ماندگی‌ها هزینه خواهد کرد.نرم‌افزار می‌تواند برنامه ممیزی داخلی، موعد بازنگری مدارک، اقدامات اصلاحی و مصوبات جلسات مدیریتی را پیگیری کند. یادآوری‌ها و گزارش فعالیت‌های معوق نیز به مسئولان کمک می‌کنند پیش از انباشته شدن کارها اقدام کنند.این قابلیت برای شرکت‌های دارای چند شعبه، کارگاه یا پروژه اهمیت بیشتری دارد. مدیران می‌توانند وضعیت واحدهای مختلف را با ساختاری مشترک بررسی کنند و در عین حال، تفاوت‌های اجرایی هر واحد را در گردش کار لحاظ کنند.
انتخاب نرم‌افزار را از مسئله‌های واقعی سازمان شروع کنید
برای مدیری که قصد سرمایه‌گذاری در این حوزه را دارد، نقطه شروع مناسب، شناسایی فرایندهای مسئله‌دار است. آیا مدارک به‌موقع به دست کارکنان نمی‌رسند؟ آیا اقدامات اصلاحی باز می‌مانند؟ آیا سوابق خرید و کنترل کیفیت به یکدیگر متصل نیستند؟پاسخ این پرسش‌ها مشخص می‌کند نرم‌افزار باید چه قابلیتی داشته باشد و موفقیت استقرار آن چگونه سنجیده شود. بسته به پیچیدگی فعالیت‌ها، یک راهکار آماده، سامانه قابل پیکربندی یا نرم‌افزار اختصاصی می‌تواند مناسب باشد.
بهتر است استقرار از یک فرایند مهم و محدوده مشخص آغاز شود. پس از اصلاح گردش کار، آموزش کاربران و ارزیابی نتیجه، می‌توان دامنه سامانه را توسعه داد. انتقال یک فرایند مبهم به محیط دیجیتال، ابهام آن را از بین نمی‌برد.نرم‌افزار فرایندی زمانی به دریافت و حفظ گواهینامه‌های ISO کمک می‌کند که بخشی از شیوه اداره شرکت باشد: کارکنان کار را در آن پیش ببرند، مسئولان تصمیم‌ها را ثبت کنند و مدیران با استفاده از اطلاعات آن، مشکلات را تشخیص دهند و بهبود را دنبال کنند. در چنین شرایطی، آمادگی برای ممیزی نیز به نتیجه طبیعی نظم و شفافیت روزانه سازمان تبدیل می‌شود.